在用戶的工程驗收完成后，用戶的支持服務轉入重慶環聯科技網絡的服務支持部門，用戶可以通過電話，傳真、E-MAIL獲取服務，支持部門將根據用戶的情況以最快的速度進行響應，處理用戶的故障硬件返修，系統運行故障或技術咨詢。

在用戶的整個工程期間，重慶環聯科技有限公司對用戶的系統中進行的工程實施或維護進行記錄，并在工程維護期間由標準而高效的內部流程進行處理，以重慶環聯科技網絡專業的服務獲得用戶的滿意。

一、硬件保修服務

RMA服務指客戶的硬件在保修期內如果發生了故障，重慶環聯科技有限公司會負責更換客戶的壞件。我們在收到壞件申告后，將以最快的速度為客戶完成硬件的保修及更換。

重慶環聯科技有限公司建立了RMA處理中心，由專人負責?？梢员ＷC客戶以最快的速度得到RMA服務。

RMA服務為：5×8×Next Business Day。5×8×Next Business Day指客戶在每天8小時工作時間，每周5天工作日之內提出硬件返修的申告，我們承諾在第一時間將更換件寄往客戶指定的地址

1、電話支持服務

客戶可以通過撥打重慶環聯科技有限公司的技術支持電話獲得電話咨詢服務?？蛻魮艽蛄酥貞c環聯科技有限公司的技術支持電話后，我們的工程師會在1小時內與客戶取得進一步的聯系。

電話響應支持服務的期限視客戶購買的設備服務期限而定。

2、再安裝服務

客戶購買了再安裝服務以后，如果客戶的網絡結構需要更改或者網絡需要搬遷，我們可以提供再安裝服務，為客戶重新設計網絡結構，更改網絡配置。

再安裝服務的期限視客戶購買的設備服務期限而定。

3、遠程故障診斷與維護

在條件允許的情況下，我們的工程師可以遠程登錄到客戶的網絡中，進行故障診斷和排錯。同時，還可以完成遠程維護任務。

遠程故障診斷與維護服務包含兩種服務等級：5×8小時和7×24小時。5×8小時指我們的工程師在接到客戶的請求后，將在每周5天每天8小時的正常工作時間內進行遠程故障診斷與維護服務；7×24小時則指我們的工程師將應客戶的請求在任何時間進行遠程故障診斷與維護服務。

用戶可以根據自身需要購買不同等級的遠程故障診斷與維護服務，服務的期限視客戶購買的設備服務期限而定。

4、設備檢查及評估服務

客戶購買了定期設備檢查及評估服務以后，我們的工程師會定期到客戶的現場進行巡檢，對網絡設備的利用率、網絡的穩定性、網絡的可靠性等多項網絡系統性能指標進行檢測，并提交相應的檢測報告與建議方案。

定期設備檢查及評估服務的期限視客戶購買的設備服務期限而定。

5、定期技術交流服務

在設備維護期以內，我們的工程師會定期與客戶進行技術交流，介紹、研討網絡界最新的技術、應用與發展潮流，并且對客戶提供一些專業性的建議。

6、現場技術支持服務

現場技術支持服務指在用戶的網絡遇到嚴重故障，我們派遣工程師到達客戶現場進行技術支持的服務。我們的現場技術支持服務包括：系統軟件版本的升級，備件的更換（須購買了備件頂替服務或客戶自備備件），網絡故障的現場診斷及排錯等。

根據本次項目具體情況，本次項目服務期應時間、技術支持的工作時間如下：

重慶地區：1小時到現場（7×24小時）

各地市州：最快交通工具（7×24小時）

7、備件頂替服務

重慶環聯科技有限公司根據維護合同，儲備了一定的備品備件，備件庫中的這些設備將隨時隨地為購買備件頂替服務的客戶服務。

如果客戶的發生了硬件故障，我們可以為客戶提供備件以頂替發生故障的硬件，使得客戶的網絡得以恢復（功能恢復）。同時，我們會協助客戶進行硬件保修（保修期內）。

備件頂替服務按照響應時間的不同分為兩個不同的等級：5×8×4小時和7×24×4小時。區別在于前者只在正常工作時間接受客戶的備件頂替請求，后者則隨時響應。兩種等級的服務中，收到客戶的申告之后，備件都會在4小時內發出。

客戶可以根據自身的實際需要購買不同等級的服務，備件頂替服務的期限視客戶購買的設備服務期限而定。

以上種類的服務用戶可以根據需要在購買設備時選擇性的購買其中的某些種類、級別的服務，也可以在服務期滿后續買。

二、故障響應時間

我公司承諾基于下述故障分級及處理要求提供服務。

1、一級故障：

網絡停止工作；指運行中的網絡或網絡的某一部分完全不能運作。由于這種情況會嚴重影響客戶的業務，所以將得到技術服務中心最快的響應和最高級別的服務。

響應時間：0.5小時；

工程師到達現場時間：重慶地區：1小時到現場（7×24小時）

各地市州：最快交通工具（7×24小時）

故障解決時間：4小時內。

向售后服務中心申報故障后，如不能電話解決，工程師立即趕到現場，第一時間確定故障原因，盡量現場解決，如不能確定故障原因，則安排工程師攜帶替換設備在第一可達時間內趕赴用戶現場，進行替換，并將故障設備帶回檢修，

2、二級故障：

網絡性能受影響。指運行中的網絡的性能表現不理想，但用戶的主要業務的運行基本仍可進行工作，這種情況下，技術服務中心將按常規的工作時間協助用戶查找原因，使網絡表現達到令人滿意的程度。

響應時間：2小時；

工程師到達時間：不超過24時；

故障解決時間：48小時內； 

  現場響應時間承諾：

另外在有有重大應用活動時，我公司會安排專業技術人員提供應用現場技術支持服務保障。